POWER PLUG（東京都杉並区、内田敦久社長）と楽天グループの通信会社であるフュージョン・コミュニケーションズは、POWER PLUGが、フュージョンの提供する「FUSION IP-Phone」、およびIP-PBXオープンソース・ソフトウェア、Asteriskを利用したCTIシステムを構築し、高齢者向けのコールサービス「ほほえみコール」の提供を開始した。
ほほえみコールとは、訓練されたコールセンターのオペレーターが、高齢者の方に定期的に電話をするサービス。離れて住んでいる家族が契約し、会話結果を家族にレポートする。楽しい会話が弾む事により高齢者の方は明るい気持ちになり、また元気で健康なご様子を確認する事ができる。日々の生活に忙しい家族に代わって、さまざまな会話を楽しんでもらえるサービス。利用者との会話時間が所定の時間数を下回らないようにするため、また、会話が弾んでも利用者に気遣いをさせないために、 ほほえみコールは自社で開発した、CTIシステムにより、会話時間の自動調整を行う。これにより、利用者は契約した時間分の会話を充分に楽しむことができる。
利用料金は、1週間に一度の定期コースで、月額8085円から（通話料金込み。入会金・更新料・解約手数料無料）。通信コスト削減のために、フュージョンのIP電話サービス「FUSION IP-Phone」を利用している。
米国オラクル社は「Oracle CRM On Demand Release 18」を発表し、業界をリードするコスト削減と利益拡大を実現する機能を追加した。
新機能は、低コストでの有望な見込み客の抽出、市況に左右されない適応性の高いビジネス計画の実現、エンタープライズ級のクラウドにおけるセキュリティ環境、ネットワークおよびアクセス・コントロールを可能にする。また、保険業界における仲介人と優秀な営業社員などのチャネル管理のための新ソリューション「Insurance On Demand」を提供。
Oracle CRM On Demand Release 18は、革新的なデータ分析および最先端のデータ統合により、質の高い見込み客情報を提供することができる。企業は見込み客に最適なキャンペーンを活用して関連性のあるメッセージを提供することで、成約率の向上を実現する。また、エンタープライズ級のクラウドにおけるセキュリティ環境の実現により、エンタープライズ級のデータ暗号化、仮想プライベート・ネットワーク接続、アクセス・コントロール監査を提供。クラウド内における重要なデータの安全かつセキュアな状態を確保し、データ・コンプライアンスを厳守しながら、クラウド内での顧客とのコミュニケーションを保護する。
日本アバイアは、企業向けコラボレーション・ソリューションの新製品群「Avaya Video Collaboration Solutions」を発表した。SIP（Session Initiation Protocol）ベースのコミュニケーション・プラットフォームAvaya Auraで動作するビデオ・コラボレーション・ソリューションにより、企業は、既存のビデオ会議ソリューションと比較して約3分の2のコストと帯域でビデオ会議システムを導入できる。アバイアは、コスト効率の高いビデオ会議ソリューションにより、リアルタイムなコラボレーションを促進し、企業の業務効率の向上と意思決定の迅速化を支援する。
各製品の提供開始時期は下記の通り。
●ビデオ、音声、インスタントメッセージング、メール、SNSなどを統合した業界初の 直感的なユーザーインターフ
ェース「Avaya Flare(TM) Experience」
●Avaya Flare Experienceを搭載したHDビデオ対応デスクトップ・コラボレーショ ン端末「Avaya Desktop Video Device」（2010年11月30日）
●デスクトップから会議室までフルラインナップの低コスト、低帯域HDビデオ会議 ソリューション
「Avaya Video Conferencing Solutions 1000シリーズ」（2010年9月16日）
●HDビデオをサポートするデスクトップコミュニケーションアプリケーション「Avaya one-X Communicator 6.0 」（2010年10月4日）
コンタクトセンターとセルフサービスの技術で業界をリードするシンテレクトは、同社の主力IVRソリューションである「シンテレクト・コミュニケーションズ・ポータル（SCP）8.0」の販売を開始した。
同製品は、特定のPBXに依存しないオープンで標準ベースの包括的な当社IP音声ポータルの最新版。20以上の新しい機能や性能を特徴とするレポーティング・サブシステムを提供。使いやすさ、カスタムレポート作成機能、価値重視型の管理と統計データを提供できるように、完全刷新したレポーティング・サブシステム。これらのレポートは今日の企業が必要とする基幹的顧客サービスアプリケーションの有効性について、貴重な視点を提供する。
さらに、 SCP 8.0で導入される新機能は、シンテレクトのコンタクトセンター向け製品であるカスタマー・インタラクション・マネジメント（CIM）と、SCPの強力なIVR機能の統合を完全に実現。CIM機能を拡張する設計環境のSCPスタジオ（SCP Studio）に新たな設計エレメントを追加することで、企業がシンテレクトによる最高レベルのライブサービスとセルフサービスのいずれかのプラットフォームを連続的な設計環境として活用できる同期的な環境を創出している。
スターシステムズは、顧客との通話を分析し、見える化する、米国ベリント社製音声分析アプリケーションSAスピーチ・アナリティクスの販売を開始した。
SAスピーチ・アナリティクスは、コンタクトセンターでの顧客応対の会話を分析し、コスト削減や企業戦略の方向性決定に必要な情報を収集するツール。さまざまな音声録音装置に接続できるので、既存のシステムに簡単に音声分析機能を追加できる。また、過去の録音資産を分析して再評価することも可能。「なぜ電話してくるのか」「なぜ不満に思っているのか」「なぜ成約できないのか」など、SAスピーチ・アナリティクスは、通話の内容全体を分析して、通話の重要なポイントがどこにあるのか明らかにする。単に通話内容からキーワードを抽出するだけでなく、「怒り」、「発言衝突」、「無音」、「保留回数」、「転送回数」など、通話をテキスト化しただけではわからない情報も分析する。数百万件にも及ぶ顧客応対から価値ある情報を抽出することで、コンタクトセンターを企業のインテリジェンスセンターへと変貌させる。
トランスコスモスは、Webサイト上に掲載されているPDFファイルをページ単位で検索し、ブラウザ上で内容を閲覧することが可能なサイト内PDF検索サービス「Direct Answer PDFナビ」の提供を開始した。
企業のWebサイトには多くの情報が掲載されているため、企業はユーザーが欲しい情報をより早く入手できたり、ユーザーの自己解決を促進したりすることを目的として検索ボックスを設置しているが、多くの検索ボックスの機能では、PDFをファイル単位でしか検索できないのが現状。そのため、ユーザーは検索結果に表示されたPDFファイルを開いた上で、複数ページの中から欲しい情報を探す作業が必要となる。一方で、企業のWebサイトでは、取扱説明書やカタログ、マニュアル、報告書など、PDFでの掲載に適している情報が多くある。これらの情報をいかに、よりわかりやすく、簡単に活用してもらうかが企業の課題になっている。
Direct Answer PDFナビは、そのような企業の課題を解決するサイト内PDF検索サービス。企業のWebサイト内に置かれたPDFファイル内のテキストを全文検索し、検索キーワードが含まれるPDFファイルのページを画像で表示する。さらに、「サムネイルビュー」と「スライドビュー」の２つのプレビュー機能があり、クリックすると画像が拡大されるため、PDFをダウンロードしなくてもブラウザ上で内容を確認することが可能。Direct Answer PDFナビがあれば、ブラウザ以外のツールは不要。ページ単位でヒットするため、検索結果に表示されたPDFファイルの中から、改めて必要な情報が掲載されているページを探す必要もない。
価格は、5000ページまでが初期費用50万円、月額費用10万円、１万ページまでが初期費用50万円、月額費用15万円。
もしもしホットラインは、厚生労働省に寄せられた国民の皆様の声を同省の行政・施策に反映させることを目的として開設した「国民の皆様の声受付窓口」の運営業務を受託した。
厚生労働省はメール、手紙、FAXなどにより、以前より行政の政策改善に対する意見募集を行っていたが、2010年11月からは、頂いた意見などを毎週公表することとし、この度、より多くの意見を頂くとともに、国民の皆様の利便性を高めるために「国民の皆様の声」専用電話を設置することにした。また、受付窓口を一本化することにより、寄せられた国民の皆様の声を体系化して集計・分析が行えることとなり、効果的・効率的な厚生労働施策の立案・改善が可能となる。
もしもしホットラインは、長年蓄積したコールセンター運営ならびにコミュニケーション・ノウハウを活用し、国民の皆様から寄せられるご意見を迅速かつ正確に聴取し、必要に応じて担当部局への引継ぎを行う。また、民間企業のコールセンターなどで行われている分類や分析の手法を活用し、聴取したご意見を担当部局へフィードバックする。また、国民の皆様の声を正確に聴取して適切な対応を行うために、本コールセンター専用の研修カリキュラムを構築、オペレーターに対してコールセンターにおける応対スクリプトやFAQに関する教育のみならず、厚生労働省の役割についても教育を行うことで、適切な対応を行うスキルとともに、国民の皆様の声に耳を傾けるという意識の醸成を目指す。
なお、本業務では、①電話で寄せられた国民の皆様の声への正確・迅速な対応を行うために必要な情報検索が容易となり、また、②電話やメールなど複数のチャネルを通じて寄せられる声を応対履歴として一元的に蓄積・分析することが可能となる、フューチャーアーキテクトの顧客の声収集活用システム「lisnar+」を導入する。
PSソリューションズとスターシステムズは、PSソリューションズが提供するコンタクトセンター向けソリューション「CORELIS(コアリス)」の販売代理店契約を締結した。
CORELISは、ソフトバンクグループのコンタクトセンター運営から培ったノウハウをもとに、PSソリューションズが開発した拡張性の高いCTIソリューション。PBX(SIPサーバベース)、IVR、CTIミドルウェア、通話録音装置などのコンタクトセンターに必要な主要機能をすべて実装し、企業の環境やニーズに合わせての提供が可能であるほか、コスト面では業界トップクラスの機能を実装しながらも、企業にとって負担が高い投資コストや運用コストは、通常の大規模コンタクトセンター向けシステムと比較して約4割以上のコスト削減が可能な低価格を実現している。またCORELISは、ソフトバンクグループの通信3社(ソフトバンクモバイル/ソフトバンクテレコム/ソフトバンクBB)のコンタクトセンター約8400席への導入も決定した。
スターシステムズはGenesys、Avayaの構築ノウハウと1万5000席以上のコンタクトセンターへのCTIソリューション導入の実績を生かし、PSソリューションズのパートナー企業の一翼としてCORELISを積極的に展開、推進し、初年度は約1万席、3年後には累計5万席の提供を目標にしている。
富士通は、石油の世界最大手のシェルの主要19か国のサービスステーション（SS）で最先端のICT導入やサポートするICT（情報通信技術）アウトソーシング契約を結んだ。期間は7年間。
富士通は、世界中で均一なICTサービスを提供し、グローバル企業であるシェルのビジネス効率の向上、ICTコストの削減に寄与するとしている。従来、SSでは、給油管理、POS、カードリーダー、バックオフィスなどのシステム導入・運用などについて、複数のサプライヤーがシェルにサービスを提供してきた。今回の契約で、主要19カ国のSSで富士通が既存・新規システムのサポートするほか、最先端のICT導入も担当する。富士通は北米、欧州、APACの3地域のコールセンターからサポートし、全世界均一のサービスを提供する。
シェルは全世界のSSで店舗改革「グローバル・サイツ・システムズ・プログラム」を展開しており、富士通とのICTアウトソーシング契約の締結もこの一環。原油価格の乱高下で燃料・石油化学分野の競争は激化しており、シェルは最先端のICT導入やサポートを通じて競争力を強化する。
OKIネットワークスは、CTstage 5iの小規模廉価版パッケージ「CTstage Lite」を開発し、販売を開始した。CTstage Liteは、小規模向けにCTstage 5iの機能やシステム構成を簡素化することで、従来よりも約６割減という大幅な価格低減を実現した製品。特に、50席以下の小規模コールセンターの構築や初めてコールセンターの導入を検討されている企業に対して、導入コストの低減と扱いやすさを実現したシステムとなっている。
CTstage 5iは、コールセンターに必要な機能をオールインワンで提供するシステム。Windowsベースのシングルアーキテクチャーにより、小規模から大規模までサーバを増設することで、システム規模を自由に拡張できることが大きな特長。加えて、詳細な設定項目や管理機能、カスタマイズの容易さから企業の要求に自在に対応できる柔軟性も大きな評価を得ている。しかしながら、初めてコールセンターシステムを導入される企業や小規模システムにおいては、拡張性よりも導入コストの低減と、専門知識のない方にも扱えるシンプルさが強く求められていた。そこで、OKIネットワークスでは、こうした市場ニーズを反映したCTstage 5iの小規模廉価版パッケージとしてCTstage Liteを開発し、販売することにした。
CTstage 5iの電話制御、リアルタイムモニタ、レポート、大容量通話録音など豊富なコールセンター機能はそのまま継承し、小規模向けに機能やシステム構成を簡素化することでCTstage 5iの約６割減という大幅な価格低減を実現した。具体的には、ACDやIVRなどコールセンターの専門知識が必要な管理項目をパターン化して絞りこむことで設定を簡素化し、コールセンターを初めて導入する企業にも簡単に設定できる扱いやすさを追及した。また、対応席数を50席以下とすることで、通話録音を含むすべての機能を１台のサーバで提供する。複数サーバ構成をとらないことで、ハード構成の簡素化による価格低減を実現するとともに、導入時の構築費用および管理工数も低減できる。価格は、ハード／ソフト込みの10席モデルで280万円からとした。
また、公衆網との接続に使うゲートウェイ装置には、OKIネットワークスの小中規模向けIP-PBXである「IPstage MX/EX300」を採用した。これにより、既にIPstageを導入済みの企業は、CTstage Liteを導入するだけで本格的なコールセンターシステムを構築でき、オフィスとコールセンターを統合することで、コールセンターの問い合わせを関連部門にエスカレーションするなど相互に連携した対応も可能となる。
