エイジアは、e-CRMシステム「WEB CAS」シリーズのメール共有管理システム「WEB CAS mailcenter」のクラウド（ASP）版に、節電対策としてテレワークを推進する企業を支援する新機能“モニタリング機能”を追加、6月28日より提供する。
WEB CAS mailcenterは、企業のメール問い合わせ窓口や、問い合わせフォームに届く顧客からの問い合わせを一元管理することで、複数担当者による二重対応・対応漏れを防止できるほか、テンプレートや承認機能を利用することで、スキルを問わず高品質な対応を図れ、パッケージ導入版、プライベートクラウド版、クラウド（SaaS）版、クラウド（ASP）版の4種類が提供されている。
今回、WEB CAS mailcenterのクラウド（ASP）版に、会社や自宅など離れたロケーションにいるスタッフの勤務状況を素早く簡単に確認できる“モニタリング機能”が追加された。また、申込から最短2営業日で利用を開始でき、テレワークメールサポート環境の速やかな整備がサポートされる。
なお、WEB CAS mailcenterのクラウド（ASP）版の価格は、月額1万9000円、初期費用5万円からで、従来のユーザー企業は、追加費用不要でモニタリング機能を利用できる。
クオリカは、コールセンターの通話内容を自動要約し、応対履歴の入力を支援する「VextResume」を発表した。6月30日より販売する。
同製品は、アドバンスト・メディアのコールセンター受け音声統合ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と連携したシステム。AmiVoice Communication Suiteでテキスト化されたオペレーターと顧客の通話内容を、テキストマイニング技術を用いてリアルタイムに自動要約する。
従来の要約システムでは、オペレーターのみの発話を置き換え方式で要約するため、「○○の××についての問い合わせです」と単純な記述内容になり、顧客がどんな点で困ったのか具体的な発言内容が欠落してしまうのが課題という。
VextResumeでは、オペレーターと顧客の発話に対し、過去の応対履歴を基に重要発言を自動抽出し、応対履歴候補として推奨してくれる。これにより、応対履歴の作成時間を削減できるほか、顧客の発言を漏れなく記述でき、担当者ごとの対応のばらつきをなくすことが可能という。
具体的な処理としては、音声認識技術でテキスト化された通話原文から、「はい」「ええ」などの不要な表現を削除する。対応履歴に蓄積された過去のナレッジを基に、さらにテキストを要約。その文章を応対履歴として記録する。記録された要約文を、要約テンプレートのメンテナンス時に再学習用データとしても活用できるのが特徴だ。
システム構成は、クライアントとサーバーから構築されるWebアプリケーション。VextResumeサーバーとAmiVoice Communication Suiteサーバーが連携することで、通話の取得～音声認識～要約処理までをシームレスに行う。
価格は、VextResumeが200万円（5ユーザー版）から、AmiVoice Communication Suiteが400万円から。
プラスアルファ・コンサルティングは、アンケートやコールセンターへの問い合わせなどさまざまな顧客の声を見える化し、顧客データベースと関連づけることで、企業と顧客の関係構築を促進するトータルCRMシステム「カスタマーリングス」を7月初旬に発売する。このシステムは、「キャンペーンマネジメント機能」と「ソーシャルCRM機能」の2つのCRM機能を備えている。
キャンペーンマネジメント機能は、自社の顧客データベースに対し、メールやウェブを使ったキャンペーンの告知やアンケートを行い、見込み顧客を優良顧客に育成する機能。顧客の属性（性別・年代、地域）や購買履歴に加え、顧客の嗜好やライフスタイルといった、より定性的な情報でのセグメント分けが可能になり、キャンペーン告知などを送るターゲティングの精度を高めることができる。
ソーシャルCRM機能では、ツイッター／フェイスブックなどのソーシャルメディア上の顧客の声をリアルタイムで収集可能にし、潜在的な見込み顧客を発見する。ソーシャルメディア上の発言から質問や苦情などを抽出し、カスタマーリングス上から、迅速に回答をすることができる。カスタマーリングスはSaaS形式で提供され、料金は月額15万円（別途、初期費が必要）。
コンソナ・コーポレーション（コンソナ）とコンソナ・ジャパンは、同社の主力CRM製品スイートを顧客の声に基づき、機能強化した最新バージョン「コンソナ カスタマーマネージメント V7.1」を7月1日より販売開始する。価格は、23万円から。
今回の新バージョンでは、V7.0で採用した新しい検索機能“ナビゲーター”の更なる拡充が行われたほか、検索結果リスト上での直接編集機能が装備され、よりスピーディーな業務遂行を図れる。また、ソーシャルメディアへの対応やクラウド上での利用を想定した機能性など新たな業務環境への適用を図った機能性も追加されている。
インライングリッドでは、ナビゲーターでさまざまな条件で検索した結果リストに対して、1つひとつの詳細画面に遷移せずに、直接結果リスト上から顧客タイプを変更するなどの変更を行えるほか、同様の機能が各種履歴一覧画面からも使用できるようになった。担当者が必要なアクションをリスト上で直接行なうことで、業務効率の向上を図れる。また、メール管理では、複数のアドレスを通したやり取りも単一の顧客として管理、共有するための機能が追加された。
ソーシャルメディアに対応するため、Facebook、Twitterなどの主要メディアからの情報を参照し、顧客情報の充実を図る機能性が追加された。また、システムに変更が発生した場合、必要なキャッシュのみをきめ細かくクリアする機能性を備えた“キャッシュフラッシング”が追加された。
6月15日に東京・品川のTHE GRAND HALLで開催された「第4回 事務・販売・サービス（JHS）部門 全日本選抜 QCサークル大会（QCサークル本部・（財）日本科学技術連盟が主催）」に、テレマーケティングジャパン（以下、TMJ）から2チームが参加し、金賞・銀賞を受賞した。
日本の産業構造の中心が製造業からサービス業へと移行するにつれて、従来、製造の現場での活動が主体だったQCサークル活動への参加企業が、サービス業、販売業などにも拡大。また、製造業であっても事務部門からの参加が増えるなど、QCの手法を用いた改善活動が多くの企業において業務改善の手法として定着してきたことから、2008年より事務・サービス・販売（JHS）部門を新設し、優秀体験事例の共有による活動のさらなる発展を目指している。
TMJからは、アウトソーシング受託した業務を行う2つのチームが参加。経営理念である「Client Value」を合言葉に、クライアント事業への貢献を目指して活動に取り組んできた。社内の「小さな改善」活動発表全社大会、そして1月～2月にかけて行われたQCサークルの支部大会を経て、全国大会に出場。金賞・銀賞を受賞した。
野村證券は、給与所得者層向けサービス「ほっとダイレクト」と、セルフ層向けサービス「野村ジョイ」を統合し、新しい非対面取引サービス「野村ネット＆コール」を2011年10月3日（予定）に開始すると発表した。
野村ネット＆コールは、給与所得者および退職者層を主要なターゲットとし、便利で付加価値の高いコールセンターサービスと、先進的で安心なインターネットサービスを併せて提供することで、それぞれの長所を生かし、顧客のさまざまなニーズに対応する。
野村ネット＆コールの提供するコールセンターサービスは、給与所得者層のニーズにあわせて、平日夜間（午後８時まで）や土曜・日曜日も営業する。オペレーターへの教育を継続的に行い、顧客の注文や手続きだけでなく、市況やライフプランなど、多様な問合わせにも迅速かつ丁寧に応えられる体制を整える。
インターネットサービスは、充実したリサーチ体制を背景とした、野村ならではの付加価値の高い投資情報を取引サイト上で閲覧できるようにするほか、実際に店舗などで開催したセミナーを録画し、取引サイト上で視聴できるサービスを開始するなど、充実した投資情報を提供していく。さらに、店舗サービスとの連携も強化する。取扱商品のラインナップを店舗サービス並みに、順次充実させていくほか、退職や相続などのライフイベントにあたって、店舗での取引がなくても顧客の希望により店舗でのコンサルティングが受けられるようにする。これにより、顧客のニーズに応じた店舗、コールセンター、インターネットのサービスの自由な使い分けが可能となる。
インフォコムが展開するSaaS型コールセンターサービス「LACTEUS(ラクティアス)」ならびに、データセンターサービスは、特定非営利活動法人ASP・SaaS・クラウドコンソーシアムによる「ASP・SaaS・クラウドアワード2011」において、ASP・SaaS部門の「アプリケーション分野基幹業務系グランプリ」、データセンター部門の「ASPIC会長特別賞」を受賞した。
昨年度に引き続き２部門での受賞となり、１社による２年連続・複数部門同時受賞は同社が初となる。インフォコムグループは、平成22年３月期を初年度とする中期経営計画（平成21年５月公表）で、クラウド/SaaS型事業の積極展開を「重点分野」の１つとして位置付け推進しており、これまでのIT業界における「顧客によるIT資産所有型」の提供スタイルから、「顧客によるITサービス利用型」となるスタイルでのソリューションやサービスの提供を加速している。
LACTEUSは、コールセンター/コンタクトセンターを開設・運用する企業へ向けて、1席・1カ月単位で利用できるSaaS型コールセンターサービス。高額な機器の購入をせずに、電話機とパソコンがあればいつでもどこでも、短期間でコールセンターを開設することが可能であり、金融・保険・医療・メーカー・流通等幅広い分野の企業に利用されている。本格的なコールセンターはもちろん、期間限定のキャンペーン受付、分散型センター、SOHO、さらにはどこでも利用できるフレキシビリティを生かした在宅勤務基盤としての活用にも最適。LACTEUSの運用・保守は、インフォコムが保有するデータセンターで集中的に行い、SaaS型サービスに欠かせない信頼性の向上と品質の保持に努めている。拡張性・操作性に優れた最新のバージョンを実装し、100席規模のコールセンターを始めとした数々の導入実績を誇るSaaS型コールセンターサービス。
マックスコムは、北海道札幌市中央区に、BPOサポートセンター「札幌オペレーションズサイト」を開設し、新たな業務を開始した。
新たに開設した「札幌オペレーションズサイト」は、さまざまな業種・業界のBPOアウトソーシングニーズに対応することを目的とし、特に近年注目を浴びている「WEBバックオフィスサービス」(サイト監視やメールサポート、ソーシャルメディア・スマートフォンアプリサポート)などを中心としたアウトソーシングサービスを提供していく。
札幌オペレーションズサイトの主な特長は、WEBバックオフィスサービスを中心に、24時間 365日のBPOニーズに対応すべく、電話、メール、サイト監視業務が行える体制を構築。夜間・土日を含めた業務への柔軟な対応が可能。また、バックオフィス機能だけでなく、受発信の機能も統合することにより、企業のさまざまなニーズに柔軟に対応可能なマルチオペレーション機能を提供する。
ワークフォース統合環境の最適化やセキュリティ強化を行う分析系ソフトウェアソリューションの大手ベンダー、ベリントシステムズジャパンは、第五世代のワークフォース最適化ソリューションとなる「Impact 360 V11」を発表した。
Impact 360 V11では、通話録音、クオリティモニタリング、ワークフォースマネジメント、顧客サーベイ、教育やコーチング、分析などの機能を向上させ、すべてひとつのサーバに集約することで、必要な時に必要な情報の確認や分析がいつでも可能となり、関連部署やすべてのスタッフとの柔軟なリアルタイムのコラボレーションを実現する。また、統合化によるオペレーティングシステムおよびサーバやストレージ機器などのTCOを大幅に削減し、システム管理もさらに容易になる。
今では、ワークフォース最適化（WFO）の名称が一般的に使われるようになったが、ベリントシステムズは、2005年に業界に先駆けて、コンタクトセンターにおける電話応対の録音やモニタリング、呼量の予測に基づいたエージェントのスケジュール管理、トレーニングやコーチングなどの機能をスコアーカードと連動させたワークフォース最適化（WFO）ソリューションを第一世代のWFOとして、マーケットに投入した。また、2006年には第二世代WFOとして、適用分野をコンタクトセンターだけでなく、リモートオフィスやバックオフィス業務まで拡張。2007年には第三世代のWFOとして、スタッフの能力や顧客情報を分析する機能を包含し、2009年の第四世代では、スタッフが顧客応対に必要な情報をすぐに入手するためのリアルタイム性を強化し、年々進化してきた。そして、今回は、今までの優れた機能をすべて集約させた第五世代のWFOを発表した。
本ソリューションは、通話録音による法令遵守への対応、クオリティマネジメントによるエージェントのパフォーマンスの向上、ワークフォースマネジメントによるコンタクトセンターの業務効率の向上、e-ラーニングやカスタマーフィードバックによる顧客満足度の向上を実現する。さらに、分析アプリケーションを活用し、顧客応対の貴重な情報を分析することで、顧客ロイヤリティを高めるだけでなく、経営判断のための業界トレンドや顧客ニーズを把握することもできる。
