ジェネシス社は、顧客サービス全体の運営を監視、連携、最適化するパフォーマンス管理ソフトをシームレスに統合したソフトウェアスイート「GenesysAdvisor」を発表した。
多くのコンタクトセンターでは、運営の品質と柔軟性の向上を図りつつ、より効率的にリソースとコストを管理するという2つの課題に直面している。これらの課題に対応するために、今回ジェネシスが発売したアプリケーションスイート・Genesys Advisorは、強力でフレキシブルかつ機能豊富なプラットフォームを用意しコンタクトセンター、役員室、そしてモバイルブロードバンド機器まで、あらゆる場所をインフォメーションダッシュボードを通じてリアルタイムに、顧客サービスシステム全体を視覚的に監視・評価する機能を提供する。
Genesys Advisorは、アトランタに本拠を置き、運営パフォーマンス管理ソフトウェアのパイオニア企業、Informiam社を買収した際に取得した製品をベースに、必要に応じた変更機能を拡張した。また、プラットフォームも拡大し、モバイル機器向けのGenesys Mobile Advisorも、スイートに追加した。
リアライズは、企業の高度な顧客情報管理(CRM)におけるデータ統合・名寄せを実現するためのコンサルテーションからデータ整備の実行、運用アウトソーシングまで一貫した「顧客データ統合・名寄せサービス」の提供を開始した。
同社は、名寄せツール活用に加えてデータマネジメント事業のノウハウを生かした顧客データ固有のルール発見による名寄せ精度の向上、名寄せが必要なくなるデータ登録・運用方法の改善コンサルティングなど、総合的な顧客データ統合・名寄せサービスを提供する。これにより、複数データベースにまたがる顧客データを統合し、クロスセルによる売上機会の拡大や、1顧客に対する与信や利用限度額などの上限把握による企業のリスク軽減の実現を支援する。
名寄せの実行を妨げるものとしては、企業が保有する個別のデータベースに格納されているデータの正確性の問題と複数のデータベースのデータの整合性の問題がある。現状販売されている名寄せツール(ソフトウェア)では一般的な名寄せルールで解決できるデータベース間の整合性の確保を取り扱えるが、本サービスでは、これに加えて、(1)データ・エンジニアによる顧客データ固有の名寄せルールの発見・追加、(2)名寄せに必要な個別データベースの欠損データの補完の特徴を持つ。
従来提供されてきた名寄せサービスは、名寄せツール(ソフトウェア)の購入を伴うものが主流であった。本サービスでは、ツールの販売を伴わず、データ処理件数や難易度などに応じたプロジェクトベースの課金体系をとる。これにより、比較的件数の少ない顧客データの場合や、CRMシステム導入前にイニシャルで一括のデータ統合・名寄せを行う場合などに、リーズナブルな価格で顧客データ統合・名寄せを実現することができる。
楽天トラベルは、「楽天トラベル海外モバイルサイト」（http://travel.rakuten.co.jp/air/）を新設し、モバイル上から世界53社の航空券を24時間オンタイムで検索・比較できるサービスを開始した。
同社は、2005年１月から海外航空券予約（PC版）をスタートしており、現在の航空会社数は53社を取り扱っている。新サービスは、楽天トラベル海外モバイルサイトを新設し、日にちや行き先などの必要条件を入力するだけで、希望エリアの航空会社の正規割引航空券や格安航空券を検索・比較できる機能。モバイルが利用できる環境であれば24時間どこでも商品検索ができ、予約においては海外航空券「電話予約」受付の専用オペレーターがユーザーに代わって予約の代行する。これにより、海外旅行の計画を検討している人や、ビジネスマンの急な出張など、海外航空券の検索・比較が24時間オンタイムで可能となる。また、モバイル限定航空券の販売を予定しているため、お得な航空券を予約・購入することも可能。なお、楽天会員IDを持っていない非会員でも、７月下旬から同サイト上よりサービスのご利用が可能となり、予約・購入までのフローはコールセンターのオペレーターが代行する。
日本アバイアは、Avaya one-X Deskphoneシリーズのラインアップを拡充し、デザイン性が高く、タッチパネルを備えたIP電話機「Avaya one-X Deskphone 9670G」の販売を開始した。
また、Avaya one-X Deskphone 9600シリーズIP電話機には、新たにUSBドライブ「USB Companion Drive」機能を付加し、電話機上でスクリーンセーバーを表示可能にした。これらの拡張により、デザインおよび操作性を向上させ、他に類を見ない付加価値を提供。アバイアは、デザインも電話機の機能の１つ捉え、Avaya one-X Deskphone 9600シリーズIP電話機向けに5色のカラーバリエーションのほか、企業が独自にカスタマイズ可能なデザイン・フェースプレートを提供する。
アイティフォーは、“レイク”ブランドのカードローン事業などを展開する新生フィナンシャルのコールセンター用に次世代の通話録音ソリューション「ナイスパフォーム」が採用され、今年３月から稼働を開始したと発表した。
今回稼働したシステムは「会話分析機能」、および「感情分析機能」に「電話対応者の評価システム」を統合して会話内容を一元的に分析・評価する業界初のシステム。業務に適応したベストコール（最高レベルの応対品質）を導き出す。同社ではこの最先端テクノロジーの導入により、顧客満足度の更なる向上を狙うという。
感情分析機能は、会話中に顧客が怒り出すなど感情が変化した場合、音声ベクトルの多面的な分析から変化を検知し、会話の音声波形の下に赤い線を表示する。管理者はその前後の会話を聞くことにより、感情変化の原因と電話対応者の応対を分析することが可能となり、改善に結びつけられる。電話対応者の評価システムは、数多くいる電話対応者の通話から評価目的に最適な通話を自動的にサンプリングし、評価者が事前に準備した評価シートに基づいて評価を行うシステム。会話分析機能と感情分析機能を加味することにより、従来のサンプリング方法では平均的な会話が大半を占めてしまうという問題を回避し、NGワードなどが含まれる重要会話を重点的に評価対象とすることが可能となる。さらに、評価者による評価のばらつきや不公平を防ぐため、一次評価者、二次評価者というように複数評価者による校正のシステムも兼ね備えている。
電話放送局は、IVRを活用した「声のダイレクトメール（DM）」のASP型送信サービスを開始した。声のDMでは、例えば、簡単なお知らせ、確認、サンキューコール、督促などのアウトバウンドコールをオペレーター費用に比べると約1/15、DM費用では封書で1/5、ハガキで1/3の低価格で利用できる。
また、開封率も高く、地域高齢者向け自治体からのお知らせコールで開封率47.1％ 、完了率(確認ボタン)8.3％、出荷確認のお知らせコールで、開封率80.2％ 完了率(確認ボタン)30.4％だ。電話放送局のASPセンターは１時間あたり3万6000件の同時発信が行える。データ精度、スクリプト（シナリオ）、発信有効時間帯などの保障のため、小ロットからのテストマーケティングからのスタートも可能。
預かるデータは電話番号のみで、個人を特定する情報は必要ない。また、専用ポータルへ発信データをアップロードしてもらうなど個人情報保護指針に基づくセキュリティ対策に万全を期している。
価格は、初期費用なしで、1000件まで基本料金５万円で、超過分は有効処理を１件21円(携帯32円)。発信用データはWebポータルサイトからCSVまたはXLC形式でアップロードする。留守、不在先のリトライ回数は１データあたり３回まで可能。メッセージ音源を同社が製作する場合は、A4サイズ原稿で４万円。スクリプト（シナリオ）は用意する必要がある。なお、0120-595-033で、デモを体験できる。
トランスコスモスは、日本放送協会（以下、NHK）が提供を開始したVODサービス「NHKオンデマンド」に対して、NTTコミュニケーションズの事業パートナーとして利用者からの問い合わせ対応などを行うカスタマーサポート業務の提供を開始した。
NTTコミュニケーションズは、NHKオンデマンドのPC向けサービスとして、プラットフォームだけでなく、利用者向けのコールセンター運用業務や関係各社と各種データをやり取りする回線サービスの提供や運用・保守までを一元的に実現する総合的なASP型ソリューション「PC向け映像配信ソリューション」を提供している。その中で、トランスコスモスは、自社が持つ長年のコールセンター業務の実績・ノウハウを生かし、全国のサービス利用者からの問い合わせや視聴トラブル対応などを365日体制で行うカスタマーサポート業務（利用者向けコールセンター）でNTTコミュニケーションズを支援する。
コラボスは、ASP型コールセンター向けCRMソフト「COLLABOS CRM」の新規オプション機能となる「帳票機能」の提供を開始した。
新たに提供を開始するオプションの「帳票機能」は、Excelデータをフォーマットとして設定し、COLLABOS CRMに入力・蓄積されたデータを帳票としてExcel形式で作成・エクスポートできる機能。 問い合わせ履歴をExcelデータや紙で保存・管理しているお客様相談室や、簡易な見積書の作成を必要とするコールセンター、他部署への連絡帳票を必要とするコールセンターを持つユーザー企業の利便性の向上と同時に、コールセンターにおける業務の効率化を実現する。
NTTアドバンステクノロジは、地方公共団体向けに、住民の方々からのよくある問い合わせとその回答の公開・検索システムを簡単かつ低コストに構築できる「自治体向けFAQサービス MatchWeb」の販売を７月１日から開始する。
MatchWebは、企業向けコンタクトセンター市場をリードしてきたFAQシステムのスタンダードパッケージ。自治体で高まっている住民向けFAQサービスのニーズに応えるため、住民向け公開画面の利便性向上およびメンテナンス性の強化を行い、新たにSaaS型のインターネットサービスとしてリニューアルした。
近年、自治体における住民向けサービスの一環としてホームページを使った情報公開が進んでいるが、インターネットやパソコンなどが一般家庭にも広く普及してきたことにより、電話や窓口で問い合わせを行う前に住民自身がホームページでさまざまな情報を検索し、欲しい情報を探しだそうとする機会が増えている。一方、自治体のホームページに掲載されている情報量が増えてきたことで、住民が目的とする情報にスムーズにたどり着けなくなっていることも課題となっている。
同社では、このような自治体が潜在的に抱えているニーズに応えるため、これまで一般企業で多くの実績を持つFAQシステムを自治体向けにリニューアルし、コストを抑えたSaaS型サービスとして提供を開始する。
価格は、月額10万5000円からで、今後３年間で100自治体への販売を目指す。また、2010年４月からサービス開始予定している自治体向けのSaaSプラットフォームである「議会ソリューション」と連動させることで、議会における議決情報（議事録や根拠資料）と関連するFAQをまとめて表示できるようになり、住民サービスのさらなる向上につながる。同サービスの導入により、自治体に寄せられた住民の声をもとにFAQを作成し、住民が利用しやすい形で公開することができる。また、NTT研究所で開発された高度な日本語解析エンジンを採用したことで、自然文によるあいまい検索やキーワードによる検索が可能となっており、目的とするFAQに素早くたどり着くことができるという。
テレマーケティングジャパン（以下、TMJ）は、金融機関、メーカーなどの支店や営業所に入ってくる顧客からの問い合わせをコンタクトセンターに集約することで、コスト削減、顧客満足度の向上を実現する支店受電集約のサービス提供を開始した。
世界的に厳しい経済環境が続く中、多くの企業においてはコスト削減のためのさまざまな施策が行われており、その１つとして、限られた人的リソースを適切に再配分することで、営業や販売に注力できる環境を整備する営業部門のBPRが注目を集めている。さまざまな企業のコンタクトセンターを数多く運営しているTMJでは、これまでいくつかの企業において、全国各地に点在する支店・営業所で営業単位で対応を行っていた顧客からの入電を、適切なフローで標準化することにより顧客接点の再構築を実施し、営業のプロセス改善、その結果としてのコスト削減、顧客満足度向上に大きな成果をあげてきた。
