アニモと富士通研究所は、コールセンターはじめ数多くの導入実績のある通話録音パッケージ「VoiceTracking（ボイストラッキング）」で蓄積した通話録音データの活用を強化するライナンップとして、富士通研究所が新たに開発したワードスポッティング型音声認識エンジンを採用したキーワード型音声検索ソフトウェア「VoiceTracking/keywordFinder（ボイストラッキングキーワードファインダー）」を開発、２月末より、アニモから販売を開始する。
昨今、顧客と企業及び企業間取引においても、電話記録を録音し証跡管理として活用することが「企業の信頼感」を醸成するようになりつつある。しかし多くの企業は通話を録音し、万一のトラブルの際に聞きなおすだけで、十分活用できていない。
VoiceTracking/keywordFinderは、膨大な通話録音データの中から、音声認識技術を活用し、キーワードの有無をチェック。見える化することで、コンプライアンス上問題のある可能性の高い通話を抽出し、迅速に確認することを可能にした。これにより企業経営の透明性を高め、より「安心・安全」な企業体質の確立を実現する。
VoiceTracking/KeywordFinderは、音声認識技術を活用し、VoiceTrackingで蓄積した通話録音データの中から特定キーワードを抽出できる製品。特定のキーワードや語句を含む個所をピンポイントで聴取できるため、モニタリングの労力・時間を削減できるのが特長。搭載しているワードスポッティング型音声認識エンジンは、ユーザーの発声から語彙辞書に登録した単語のみを抽出し、それ以外の発声は無視する認識エンジン。クアッドコアXeon搭載サーバで利用した場合、24時間で600名分（4800時間）の通話録音データの処理が可能。不特定話者が発話するキーワードを、80％以上の精度で認識できるとしている。
価格は、サーバライセンスが250万円、音声認識ライセンスが20万円（1多重度あたり）、検索ライセンスが3万円（1CLあたり）。アニモでは、2年間で150ユーザー・7億円の売上を目指す。
ライフネット生命保険は、2008年度第3四半期（10月～12月）にお寄せいただいたお客さまからのご意見・ご要望の内容および対応状況について発表した。
2008年度第3四半期（10月～12月）に、同社のコンタクトセンターに寄せられた相談件数は合計2525件、うち苦情件数は29件。申し込み件数の増加とともに、相談件数も前四半期比で36%増と大きく増加している。 昨年5月の開業から第3四半期までの累計では、相談件数5,551件、うち苦情件数57件となっている。苦情の内訳は引き続き「新契約手続き」に関するものが多く、6割を超えている。 また、インターネットを主な販売チャネルとする同社特有の内容として、Webサイトの改善要望が含まれている。
同社では、このような「お客さまの声」を、同社の保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを基点に全社的に収集・管理・分析の上、お客さまサービスの継続的改善とお客さま満足度の向上にむけて日々事業運営に反映している。また、同社Webサイト上の『お客さまからのご意見』というコーナーでは、お客さまの声の継続的な開示にとどまらず、他のお客さまの要望への賛同や、ライフネット生命の対応内容に対する評価を行うことができるユニークな機能を備えている。
コスラボは、化粧品メーカー、化粧品販売店を対象に、コールセンタースタッフの教育研修を中核とした「コールセンター業務改善サービス」を開始した。
顧客のリピート率に大きな影響を与えるコールセンターでの対応。例えどんなに優れた商品を効果的なプロモーション方法で販売していたとしても、コールセンターにおける顧客への対応が不十分であれば、顧客の高いリピート率は望めない。
今回同社では、そのような機会損失を避け企業の収益性を高めるべく、コールセンターを設置されている化粧品メーカー、化粧品販売店、通販化粧品会社向けに、「コールセンター業務改善サービス」の提供を開始した。
新サービスでは、コールセンターで顧客と直に接せられるオペレーターの方々に対する美容知識、接客ノウハウに関する教育研修を中核に、トークスクリプトの作成から業務マニュアルの作成にいたるまで、クライアント企業のコールセンターのサービス品質の向上と、コールセンター業務の標準化を総合的にサポートする。
日本テラデータは、同社のリレーショナルDB「Teradataデータベース」の内部で稼働し、データマイニング（解析）処理を行うソフトウェアの新バージョン「Teradata Warehouse Miner 5.2」日本語版の出荷を開始した。価格は、420万円から。
Teradata Warehouse Minerは、データ品質の調査から、データ準備、モデル作成、スコア計算処理まで、すべてのプロセスをTeradataデータベースの内部で実行する“In-Database処理”のデータマイニングソフト。データを外部システムに移動することが不要で、Teradataデータベースに蓄積された大規模データをそのまま活用できるため、作業の煩雑さを低減でき、処理効率を向上させることができる。
今回の新バージョンでは、新たに追加された内部モジュール「Teradata Model Manager」により、作成モデルを利用したスコア計算処理や、モデルに適用するデータの準備処理のスケジュール実行が可能となった。スコア計算を自動化しながら、データウェアハウスへ継続的に反映される新しいデータを利用することで、常に新しいスコアを業務に活用することができる。
これにより、例えばコールセンターやWebサイトに顧客がコンタクトしてきた際、それまでの商品購入履歴と問い合わせ内容を利用して、いくつかの提案候補から最も反応確率の高い提案商品を導き出し、その場で顧客に対して案内するといったことが可能となる。
日本アイ・ビー・エムとアイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービスは、金融危機による世界同時不況に対する緊急オファリング（対策提案）として、抜本的なコスト削減や全社規模での経営資源の再配置など、企業損益に迅速に直接効果を与えるコンサルティングとサービスを体系化し発表した。
今回の緊急対策では、ユーザの課題に対し、最短2週間で対策と実現可能性、期待効果を提案する。その後、約12週間で具体的な導入方法を設計し、取り組みに迅速に移行する。業務改革方法“SPI”（Strategic Profit Improvement）では、業務をCBM（Component Business Modeling）手法により可視化し、その中でコストダウンに特に関係する業務“ホット・コンポーネント”を抽出する。各“ホット・コンポーネント”に対し、グローバルで蓄積されさまざまな事例から効果が実証されたソリューションを当てはめ、期待改革効果を試算し、緊急／重要な領域から対策に着手する。これにより、直近の利益確保のため
のアクションのみを抽出し、実行することができる。
営業バックオフィスやコンタクトセンターの統廃合では、注文票の記載やシステムへの登録、受注確定後の契約書の作成など、受注に関連する営業部門の支援機能を整理し、集約化によるコスト削減の可能性を試算する。また、現状のコンタクトセンターをコストとサービスの最適化の観点で可視化し、コンタクトセンターの統合の可能性とコスト削減効果を試算する。
ITコストの削減では、現行システムの全体的な維持／運用コストを可視化し、迅速に削減できる部分を抽出し、年間コストを20％以上削減できるか検証する。海外拠点配置では、新興市場への収益モデルのシフトに向けて、拠点を再配置するための緊急課題と運用モデルを整理する。世界に30拠点がある場合、約4週間で調査する。
グローバルキャッシュの一元管理として、グループ内での余剰資金を集約し可視化することで、社内貸出銀行手数料と有利子負債の削減効果を試算する。また、M＆A契約後の事業統合（戦略／組織／プロセス／ITなど）に関わるさまざまな作業を一括で実施することで、迅速にシナジーを創出する。最短3カ月で新会社の稼働を支援する。
日立情報システムズとマイクロソフトは、マイクロソフトの総合CRMアプリケーション「Microsoft Dynamics CRM 4.0（以下 Dynamics CRM）」をベースとしたCRMソリューション分野で協業していくことに合意した。
日立情報は本協業にあたり、社内に30名の専任部隊を設置するとともに、現行業務の分析、潜在要件の定義から設計、構築、運用までを行う「Dynamics CRM導入支援サービス」を2009年2月より提供開始し、今後1年で20社への導入を目標とする。また、高品質なサービス提供に向け、2009年3月までにDynamics CRMの認定資格であるMBMS（Microsoft Business Management Solutions）を30資格、取得する予定。
Dynamics CRMは、サービスの利点を適材適所で組み合わせることで、顧客の多様なニーズに対応した最適なソリューションを提供するマイクロソフトの「ソフトウェア＋サービス」戦略をベースにしており、顧客の状況に合わせた利用形態を選択することが可能。具体的には、Dynamics CRMを社内に設置する「自社設置（オンプレミス）型」、オンデマンドで利用する月額単位契約での「サービス(SaaS)型」、「ハウジング（運用委託）型」を用意している。
インテリジェンスが運営する求人情報サービス「an」は、2月16日、コールセンターに特化した求人情報サイト「コールセンターでシゴト探し」をPC、モバイルにて同時開設する。
企業のコスト意識の高まりから、コールセンターの外部委託の流れが加速していることに加え、地方自治体では雇用創出も見据えたコールセンターの積極的な企業誘致が行われており、不況期にあっても依然、コールセンターの求人意欲は高い状況にある。anでは採用意欲の高い業界の求人情報の提供を積極的に進めることで、採用支援を促進していくという。
今回、新たに立ち上げる求人サイトは、電話受付、電話事務、テレマーケティング、テレフォンアポインター、内勤営業など、全国のコールセンター関連求人を集約。市区町村単位でエリア検索ができるほか、「高時給」「メリット」「勤務日数・勤務時間」「雇用形態」「職種」など、仕事を探す志向性に合わせた多彩な求人検索機能を設け、求職者のユーザビリティ向上を図る。さらに、自分に合ったコールセンターの仕事を選ぶノウハウなどを紹介し、応募意向を高めるとともに、入社後の定着率向上につなげていく。
求人掲載料金は、採用人数や予算に合わせた最適な掲載パターンをカスタマイズでき、「数名から数十名を短期間で採用」「一定の人数を長期間かけて採用」など、各社のニーズに適した効率的な採用活動が可能。
URLは、PCがhttp://weban.jp/syokusyu/kanto/office/callcenter/index.html、
モバイルがhttp://area-baito.weban.jp/contents/sat/callcenter.html
インターネットのコンサルティング、マーケティング支援とコールセンターソリューションを手がけるアイシーティアイ（本社：長崎市、代表取締役：蒲原幸也） は、SFA/CRM連携のテレマーケティングと「見える化」対応を行っているFCCF藤の華コールセンター福岡が提供するアウトバウンドテレマーケティング「テレアポ代行」メニューに、通話料込・税込でコール単価 200円を切る低料金ながら、お客様に代って、全国津々浦々1万件に架電しリード（見込客）に電話で直接アプローチする「テレアポ代行」プラン「テレアポお任せ10000」を開始した。
同サービスは、破格の低料金に加え、(1)トークスクリプトの作成と(2)地域と業種、キーワードでリードをクロス・セグメントするリサーチャ厳選のコールリスト1万件のダブル特典が付いており、非常にお得で利用し易いプラン。
新プランの特徴は、コール数1万件以上が対象（期間はご相談に応じる。単価契約方式を準備中）で、通話料込・税込で199.5円/件の低料金。Saas型SFA/CRMシステムのアカウントと遠隔ログオンの無償提供。トークスクリプト作成オプションサービスとコールリスト作成代行（最大1万件＝1万社）オプションサービス付。
日本電気と日本事務器は、医療情報システム分野で協業を強化し、レセプト（診療報酬明細書）オンライン請求時代を見据えた事業拡大を図る。
具体的には、医療機関における患者受付・入院管理・会計・レセプト発行など医療事務の基幹領域において、日本電気が開発・販売する医療事務システム「MegaOakIBARS II（メガオーク アイバース セカンド）」の中核エンジン（中核ソフトウェアモジュール）を日本事務機にライセンス提供。日本事務機は、このモジュールを中堅規模の医療機関向けに実績のある同社製システム「MAPSシリーズ」に搭載し、「MAPSIBARS（マップス アイバース）」の名称で新たに製品化して、販売を開始した。
合わせて、MegaOakIBARS II、MAPSIBARSユーザーに対し両社共同で、オンデマンドVPNによるセキュアなインターネット環境上で診療報酬改定・医療制度改定・薬剤マスタ変更などの迅速なシステム変更を可能にする「IBARSonlin（アイバースオンライン）サポートサービス」の提供を2010年3月に開始する。
両社はこのたびの協業強化に伴い、両社合わせて500名規模の営業・SE・サポート体制で、拡販およびシステム構築・保守・運用支援を行う。これにより、今後３年間でMegaOakIBARS II、MAPSIBARS合わせて650セットの販売を目標に、両社の医療情報システム事業を強化していく。
これまで両社は医療情報システム分野において、両社それぞれが医療事務システムの開発・販売を行っていた。そうした中、協業の第一弾として、2006年に「MegaOakシリーズ共通リソースセンター」を共同で設立し、システムの導入支援やコールセンターサービスを開始した。今回の協業は第二弾にあたり、医療事務システムの開発・サービス基盤を両社が共有することで、一層の連携強化を進めるもの。
トランスコスモスは、2009年3月末でベンチャー投資事業から撤退すると発表した。同社は「コーポレートベンチャーキャピタル（CVC）事業」として、キャピタルゲインを目的とし米国など国内外のベンチャー企業に投資してきたが、2008年秋以降の急激な経済環境の悪化などにより、事業を継続しても採算が合わないと判断したため。これまでネット広告配信の米国ダブルクリックや動画配信ソフト開発の米国リアルネットワークスなどネット系ベンチャーを発掘してきた。今後はコールセンターや業務代行などの「情報サービス事業」に経営資源を集中させる。
