NTTソルコは、データ＆テキストマイニングによるお客様の声（VOC）分析サービスのメニューを一新し、コンタクトセンターに集まる「お客様の声」の豊富な分析実績で培ったテキスト分析ノウハウを用いて、コンタクトセンターに限定しない総合的なお客様の声分析サービス「お客様の声（VOC）リサーチ」の提供を開始した。
NTTソルコでは、コンタクトセンター運営においてオペレーターが自由記述したお客様との応対履歴などのデータを分析し、戦略提案を行うソリューションを強みとしており、これまで通信・自治体・金融などさまざまな企業に提供している。こうしたテキストデータの分析ノウハウを、インターネット調査などにも活用することで、定量調査では困難であった消費者インサイト（本音）の掘り起こしが可能となる。
また、従来、マイニングによる分析サービスは、オーダーメイド型のためクライアント企業には価格帯がわかりにくいサービスであったが、NTTソルコでは業界初となるパッケージ化を実現、価格を明示した上で総合的なサービスラインアップを提供する。メニューとしては、インターネット上で商品やサービスに関する調査を行う「お客様の声（VOC）リサーチ」として「Webモニター調査プラン」、「Webアンケート調査プラン」、「ブログ調査プラン」の３種類の分析プランを用意。また、これまでもご提供してきたコンタクトセンターの応対履歴分析である、「お客様の声（VOC）レポート」もパッケージ化しリニューアルし、分析データ件数や対象商品数などに応じて、「お試しプラン」、「ベーシックプラン」、「プレミアムプラン」を用意した。
「お客様の声（VOC）リサーチ ブログ調査プラン」は１キーワードの分析レポートを５万円、「お客様の声（VOC）レポート お試しプラン」は19万8000円からと業界最安値水準で提供する。NTTソルコでは、今回の分析サービスの見直しを「お客様の声活用ソリューション」の第１フェーズとして位置づけ、今後は単なる分析サービスの提供だけでなく、顧客接点の拡大やリレーションシップの構築などに直結するプログラムを実現していくことで、コンタクトセンターにおけるお客様の声（VOC）の収集から活用までを支援できる一貫したソリューション提供を目指していく。
キヤノンマーケティングジャパン（以下、キヤノンMJ）は、セールスフォース・ドットコムのSaaS型CRMシステム「Salesforce CRM」を日本通運より受注した。利用対象者は日通グループ全社の法人向け営業要員を中心に6000名で、物流業界におけるSalesforce CRMの利用としては国内最大級。2009年8月から順次同システムの利用IDを配布し、2010年3月に全IDの配布が完了する予定。
日本全国および海外37カ国で事業を展開する総合物流企業である日通では、従来、顧客情報の管理は各事業分野や各海外現地法人で行っていた。しかし、複数の輸送手段を連携させての複合一貫輸送や国際間での取引の増加に伴い、営業先の重複による顧客情報の再入力、報告書作成などの事務作業の煩雑化が深刻な問題となり、グループ全社営業部門への低リスクかつ低コストなCRMシステムの導入と営業プロセスの標準化が急務となっていた。
今回、キヤノンMJが受注したSalesforce CRMは、インターネットを利用して顧客や商取引の情報を管理できるSaaS型CRMシステム。部門間や営業拠点間での取引先情報、取引履歴の共有、商談の進捗把握、報告書作成に必要なデータ収集などが容易になり、戦略的な営業活動が行えるほか、コスト面でも自社でサーバーの設置やシステムの開発を行う必要がなく、低コスト、短納期での導入が可能。
キヤノンMJはSalesforce CRMを自社で導入しており、グループ内で6000人以上の営業要員が利用している。加えてキヤノンMJグループのITソリューション事業の中核会社であるキヤノンITソリューションズでは、各業種向けシステム開発においても実績がある。今回の受注は、こうしたキヤノンMJグループがもつSalesforce CRMの大規模ユーザーとしてのノウハウとソリューション提案力が高く評価されたことによるもの。
新日鉄ソリューションズは、業務改善のコンサルティングサービスとシステム構築を組み合わせた製造業向けサービスの提供を開始した。
新サービスの名称は「NS@Stream Initiative」で、上流工程である業務改善と下流工程であるシステム構築を継続的にサポートすることで、プロジェクト全体の品質の向上、コストや期間の圧縮を狙う。具体的に提供するサービスは、サプライチェーンを改善する「グローバルサプライチェーン改革」（800万円から）、コールセンター業務やアフターサービスを見直す「CRM改革」（500万円から）、世界規模で事業を展開する企業の経営手法を練り直す「グローバル経営管理改革」（1800万円から）の3つ。
CRM改革では、新規営業やコールセンター、アフターサービスなど、顧客接点での品質向上、収益最大化を支援する。戦略、顧客満足、サプライチェーンの視点で課題と対策を抽出し、それぞれの視点による事業成立性や収益向上機会の検討。改革を実現するITシステム全体像の策定や、効果的で実行可能なプロジェクト計画の策定を行う。
コンサルティングサービスの提供に当たり、経営コンサルティングのアットストリームと協業関係を結んだ。上流／下流工程を一貫支援することで、個別にシステム構築を受注した場合に比べて、プロジェクト期間を3～6カ月、コストを20％削減できるという。2社は3年後、コンサルティング案件の共同受注で年1億5000万円の規模の事業に育て上げる計画。システム構築事業では20億円の売り上げを目指す。
KDDIが提供する企業向けSaaS型ソリューションサービス「Bussines Port」において、テラ（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：山崎竜司）がSaaS型eラーニング構築サービスを、プロネット（本社：兵庫県神戸市、代表取締役：金子眞己）がSaaS型自動音声応答サービスの販売を開始した。
ｅラーニング構築サービス「エムスタ for Bussines Port」（提供：テラ）は、管理者が作成した学習用の問題を、携帯電話に自動的に配信できるサービスで、顧客に、時間と場所を選ばずに学習できる環境を提供して、効果的で効率の良い教育ソリューションを提供する。モバイルラーニングサイトの設計・公開、登録ユーザーの管理、結果の集計・分析、アンケート機能、掲示板など、モバイルラーニングサイトを構築するのに必要な機能を標準実装し、モバイルラーニングサイトの構築をサポートする。管理者と利用者のコミュニケーションはもちろん、利用者同士のコミュニケーション環境としても活用できる。
自動音声応答サービス（提供：プロネット）では、３つのアプリケーション、「音声サービス構築システム（VIC Share）」、「自動音声注文受付システム（VIC Order）」、「駐車場向け音声案内システム（VIC Info）」を用意した。24時間365日のコールセンターシステムの構築や、予約・注文受付システムのほか、駐車場向けサービスとして、予め、駐車場の空き状況など、専用のシナリオを用意しており、幅広い音声応答サービスに対応することが可能。
これらのサービスは、いずれもSaaS型の特長を活かして、低コストで短期間にITシステムを構築することができるため、顧客はサービスを手軽に導入し活用することが可能。
フジスタッフホールディングスグループでオフィス系の人材サービスを中心に展開するフジスタッフと、SPRING グループでコールセンター運営のWELLCOMは共同で、茨城県土浦市に総合コンタクトセンター「土浦ビジネスサポートセンター」を開設した。
土浦ビジネスサポートセンターは、フジスタッフの持つ「人材採用ノウハウ」やオペレーターのメンタルヘルスサポート体制等の「安定就業ノウハウ」と、WELLCOMの「コールセンター構築・運営ノウハウ」を融合させ、高品質のコールセンターサービスを提供する。
アウトバウンド業務に適した、最新のプレディクティブ・ダイアリング・システムを導入し、テレアポ代行やDM発送後のフォローコールなど、営業支援を中心とした、効率的で生産性の高い総合的なテレマーケティングサービスを実現できる。
フジスタッフでは、土浦ビジネスサポートセンターのコールセンター業務委託機能を最大限に活用し、全国の支店で地域企業のテレマーケティングニーズを開拓する。小規模や短期間のお試しアウトバウンドサービスから、お客様専用のコールセンターの立ち上げ支援・運営までサポートしていく。フジスタッフ、WELLCOM両社の強みを活かして、「コールセンター」をキーワードに、さまざまな方向から全国地域企業のビジネス発展に貢献できるセンターを目指すという。
土浦ビジネスサポートセンターの所在地は、茨城県土浦市大和町9-3URALA3ビル 4階。主な設備は、コールブース（60席）、研修室（12席）、休憩室、採用登録スペース。
タイ王国政府投資委員会（BOI）は、マスターピース・が運営するバンコクコンタクトセンター（現地法人名：Masterpiece Group (Thailand) ）に対し、BPOサービス用ブース100席拡張の投資恩典証書を2009年8月14日付で発給した。
マスターピース･グループのバンコクコンタクトセンターでは、既に100席のコールセンターが稼動しており、この恩典追加取得により、計200席でのサービス運営が可能となる。また、日本人を含む外国人労働許可（ワークパーミット）枠も拡大し、計402名まで雇用が可能となった。
マスターピース･グループでは、さらに大規模なBPO需要に対応できるよう、今後も日本国内外の体制を強化していくという。
コラボスのASP型コールセンター向けCRMソフト「COLLABOS CRM」は、CSKサービスウェアのカスタマーサービスセンター受託業務の顧客情報管理システムとして採用された。
CSKサービスウェアは、コールセンターなどのフロント業務から事務処理などのバックヤード業務まで、顧客とユーザーの接点に関するアウトソーシングサービスを軸に、複数拠点にまたがるコンタクトセンターやエントリーセンターなどのインフラやコスト削減につながるシステムを駆使した「プロセスサービス」を提供し、独自の業務アウトソーシングを提案している。
今回、CSKサービスウェアでは、外食チェーンを展開するクライアント企業から受注したサポートセンター受託業務において利用する顧客情報管理システムの導入を検討していた。コラボスのCOLLABOSCRMが採用された理由は、予算内での導入と短期構築が可能、バージョンアップによるシステム上必要機能の反映が可能、システムの導入から運用を含めたコラボスのフォローアップ体制の３点だ。
CSKサービスウェアは、COLLABOS CRMの採用により、準備・構築期間併せて約2カ月という短期間で顧客情報管理システムを導入し、業務の効率化を実現した。また、COLLABOS CRMの汎用マスタ機能およびレポート機能の活用により、メニューと店舗の情報を顧客情報に紐付けてデータベースへ登録し、クライアント企業から求められた問い合わせ内容や運営状況などの報告書の提出を容易に行えるシステムの構築に成功した。
AIGエジソン生命保険は、保険業界で初めて、「在宅型コールセンターシステム」を試験導入すると発表した。生命保険会社にとってコールセンターは顧客との対話を行う貴重な接点として、近年、ますますその重要性は高まっている。そのため、同社でも2009 年5 月、自動音声認識システムを業界で初めて導入するなど、サービス品質の向上を図ってきた。その一方、女性を中心とするオペレーターの多様化する就業ニーズに、柔軟に対応することができる新しい就労形態の導入が課題となっていた。そこで、長崎県長崎市にあるカスタマーサービスセンター向けの入電の一部を、在宅型コールセンターシステムに自動的に分配することにした。在宅環境にいるオペレーターはオフィスにいるときと同様の環境を自宅で再現する。その結果、在宅オペレーターに電話をする顧客にとっては、特段の違和感もなく通常と同等のサービスを受けることができる。
また、災害や事故、またはインフルエンザなどの感染症発生など、予期せぬ事態が生じた場合においても、事業継続のためのBCP（Business Continuity Plan）として在宅型コールセンターシステムは威力を発揮する。万一の場合でもオペレーターはオフィスに出勤することなく、顧客に従来同等のサービスを提供する。
同社が導入した在宅型コールセンターシステムの特徴は、内蔵ハードディスクを使用しないパソコンの導入や社内と自宅を結ぶネットワークをVPN 環境で構築すると同時に、両者で交わされる通信内容をすべて暗号化することで、セキュリティを確保する。また、Webカメラによる在宅オペレーターの本人確認を行い、システムに対する不適切なアクセスが行われないよう制限する。さらに、業務上必要なソフトウェアはOSを含め、すべて指紋認証機能付きのUSB メモリで提供し、併せて、作業中の操作履歴を記録することで、不正なパソコン操作を抑止するほか、パソコン画面のコピー、印刷などの機能を制限し、個人情報の複製を防止する。
テレマーケティングジャパン(以下、TMJ)の中国(上海)現地子会社である、益峰客戸関係管理(上海)有限公司(英語名：Value Communication Services (Shanghai)、以下、VCS)が、2009年度の「中国最優秀アウトソーシングカンパニー賞」、ならびに、「中国カスタマーサービス特別貢献大賞」を受賞しました。
VCSが受賞した中国最優秀アウトソーシングカンパニー賞ならびに中国カスタマーサービス特別貢献大賞は、中国サービス貿易協会(商務省所属)と中国情報協会(工業・情報化省所属)が主催する表彰制度。コールセンター、Eコマース、BPO、ソフト開発、小売といった多様な業界から参加した1200社を超える企業を対象に厳正な審査が行われ、中国最優秀アウトソーシングカンパニー賞には、VCSを含む8社が選ばた。同様に、中国カスタマーサービス貢献大賞には6社が選ばれたが、両賞ともに日系含む外資系企業の受賞はVCS1社のみ。VCSの受賞理由は、成長性、日本企業(TMJ)の持つきめ細かいマネジメント手法の浸透、多数の有力な多国籍企業に認められた高品質なサービスが挙げられるという。
テレマーケティングジャパン（以下、TMJ）とアドバンスト・メディアは、経済産業省が実施している平成21年度「サービスイノベーションを通じた生産性に関する支援事業（サービス工学適用事例開発分野）」の公募において、両社のプロジェクトである「音声認識技術を用いた応対品質評価業務のBPR」が採択された。
企業の新規顧客開拓が厳しさを増す中、多くの企業においては、既存顧客との関係を強化し、顧客満足度を高めることで、優良顧客の囲い込みを促進する傾向が高まっている。多くの企業において、顧客との直接の接点となるコールセンターでの応対は、企業のイメージを左右する重要なポイントであり、コールセンターにおける応対品質の向上は非常に重要なテーマとなってきている。また、企業が顧客応対に力を入れる一方で、顧客から企業に求める期待も高まっており、同じ応対をつづけていても顧客は満足しなくなっている。そのため企業は、常に顧客の期待を上回る応対を提供し、顧客満足を高めていく必要がある。
企業が継続的な顧客満足向上を実現するためには、顧客応対を行うTSRの育成が鍵であり、そのための効果的・効率的な管理、評価、教育の開発は緊急の課題となっている。TMJでは、これまでも電話応対の品質向上のために、全社横断的な品質管理の仕組みや評価制度を導入してきたが、今回の取り組みでは、音声認識システム・ソリューションの国内最大手企業であるアドバンスト・メディアとのコンソーシアム(共同事業体)という形で、同社のAmiVoiceを導入した。経験や勘に頼りがちな応対品質の評価業務に音声認識技術を導入し、応対品質の評価や、その後のTSRへの教育の効率化とともに効果の向上を目指していく。
